четвъртък, 10 май 2018 г.

Скритата сила на въпросите - I част

От Алисън Ууд и Лесли Джон
май 2018

Голяма част от работния ден на един изпълнителен директор преминава в задаване на въпроси – запитване за актуална информация или за текущата работа директно от подизпълнителя, управителя или друг човек от екипа. За разлика от професионалисти като юристи, журналисти и лекари обаче, които по време на своето образование се учат как да задават въпроси, малко предприемачи смятат, че задаването на въпроси е умение, което може да бъде усъвършенствано, и малко от тях се замислят над факта, че отговорите на определени въпроси могат да променят посоката на разговора, така че той да стане по-продуктивен. 



Въпросът е мощен инструмент за създаване на взаимоотношения в организациите: той стимулира обмяната на идеи, подхранва различното мислене и подобрява продуктивността от диалога, а също изгражда доверие сред членовете на екипа. Освен това може да смекчи бизнес риска, като разкрие непредвидени капани и опасности. За много хора задаването на въпроси е лесно – тяхната естествена любознателност и способността да разбират хората поставя идеалния въпрос на върха на езика им. Задавайки въпроси, ние подобряваме емоционалната си интелигентност, което на свой ред ни прави по-добри във воденето на диалог. 

Изследванията на поведенческите науки показват в тази статия различните начини да задаваме въпроси и да избираме отговорите на такива, което може да повлияе на резултата от разговорите и  дори на цели бизнес сделки и партньорства. 

Задавайте такива въпроси на човека срещу вас, че той да се радва да отговори
Много хора не успяват да следват този прост на пръв поглед съвет – хората просто не задават достатъчно въпроси. Всъщност сред най-често срещаните оплаквания, които се получават след разговор, като интервю, запознанство или работна среща, е: "Не мога да повярвам, че не ми зададоха никакви въпроси". 

Защо хората често са затворени в себе си и не задават директни въпроси? 
Има много причини. Възможно е да става дума за егоцентрични хора, които искат да впечатлят другите със собствените си мисли и идеи и дори да нямат намерение да задават въпроси на събеседниците си. Понякога пък хората са апатични – не се интересуват достатъчно, за да попитат каквото и да е, или просто очакват да бъдат отегчени от отговорите, които ще чуят. Има и хора, които са прекалено уверени в собственото си познание и мислят, че вече знаят отговорите. Възможно е това да са хора, които се притесняват, че ще зададат грешен въпрос и ще бъдат приети като груби или некомпетентни. Но най-сериозната причина е, че повечето хора просто не разбират колко полезни могат да бъдат добре зададените въпроси. 

Изследвания показват, че хората водят разговори, за да постигнат комбинация от две основни цели: обмен на информация и управление на общото впечатление, или казано опростено – да се харесат на определен човек. Задаването на въпроси е средството за постигане и на двете. В проведени изследвания помолили част от участниците да задават много въпроси (поне девет на всеки 15 минути), а останалите да задават много малко (не повече от четири за 15 минути). В  резултат хората, на които са зададени на случаен принцип много въпроси, се харесват по-добре на събеседниците си и научават повече за интересите им. Например, когато разпитват за дейности като четене, готвене и упражнения, хората, които задават повече въпроси, са по-склонни да отгатнат правилно. 

Задаването на много въпроси подобрява междуличностните отношения
Задаването на много въпроси отключва опознаването на даден човек и подобрява междуличностните връзки. Например преобладаващите изисквания за наемане на служител гласят, че се очаква от кандидатите да отговарят на въпроси по време на интервю за работа. Но изследвания предполагат, че повечето хора, провеждащи интервю за работа, говорят най-вече от собствената си гледна точка. От друга страна, ако интервюиращият се фокусира върху споделянето на опит, вероятно ще остави задаването на въпроси на заден план, което ще накара кандидата да се чувства подходящ за позицията. За кандидатите за работа вмъкването на въпроси като "Какво пропускам да Ви попитам?" може да сигнализира компетентност, да изгради доверие и да отключи по-силно желание за получаването на работата. 

Методът на задаване на въпроси
Първата стъпка да станем по-добри в задаването на въпроси е просто да задаваме повече въпроси. Разбира се, това не е единственият фактор, който влияе върху качеството на разговора: типът въпрос, тонът, последователността и рамките, в които поставяме въпросите си, също са от значение.

В проучване със студенти от университета в Харвард някои от тях трябва да зададат колкото се може по-малко въпроси, а други – колкото е възможно повече. Сред двойките, където и двамата студенти задават малко въпроси, участниците споделят, че опитът е като при деца, участващи в игра: обменят изречения, борейки се да създадат приятен диалог. Двойките, които задават повече въпроси един към друг, установяват, че прекалено многото въпроси могат да създадат динамика в разговора. Понякога задаващият въпроси научава много за събеседника си, който от своя страна се чувства изслушан, и двамата събеседници се чувстват по-близки един на друг. Съществуват обаче ситуации, в които един от участниците може да се чувства неудобно в ролята си или не е сигурен до каква степен да споделя, така че разговорът да не се превърне в разпит.

Това изследване предлага няколко подхода, които могат да подобрят мощността и ефикасността на задаването на въпроси. Най-добрият подход за определена ситуация зависи от целите на разговора – дали дискусията е кооперативна (например събеседниците се опитват да изградят връзка или да изпълнят дадена задача заедно) или конкурентоспособна (страните се опитват да разкрият чувствителна информация един от друг), или някаква комбинация от двете.

Изберете въпроси, които водят след себе си други въпроси по естествен път
Не всички въпроси предразполагат събеседника ни. Съществуват четири вида въпроси: уводни въпроси ("Как си?"), огледални въпроси ("Добре съм, как си?"), въпроси, които променят темата, и последващи въпроси (тези, които изискват повече информация). Последващите въпроси имат специално влияние – те сигнализират на събеседника ни, че слушаме, внимаваме и искаме да знаем повече, а от своя страна той се чувства уважаван и чут. Неочакваната полза от последващите въпроси е, че те не изискват много мисъл или подготовка - всъщност те са естествено продължение на продуктивния диалог. 

Знайте кога да поддържате въпросите отворени
Отворените въпроси могат да противодействат на ефекта, събеседникът ни да се почувства разпитван. Този тип въпроси са особено полезни при разкриването на информация или научаването на нещо ново. "Затворените" въпроси от своя страна могат да направят впечатление за манипулация. В проучване група родители са попитани какво смятат за "най-важното нещо, което децата трябва да направят в живота си", около 60% от тях са избрали отговора „да мислят сами за себе си“. Когато същият въпрос е зададен в отворен формат, без готов избор от отговори, едва около 5% от родителите отговарят по този начин.

Разбира се, отворените въпроси не винаги са оптимални. Например, ако водим напрегнати преговори или събеседваме с хора, които са склонни да крият информация, този тип въпроси могат да подтикнат събеседника ни да отбегне същината на въпроса. В такива ситуации затворените въпроси работят по-добре, особено ако са правилно оформени. Изследвания сочат, че хората са по-малко склонни да лъжат, ако зададените въпроси разкриват директни предположения, например: "Този бизнес скоро ще се нуждае от ново оборудване, нали?“, а не оптимистични, като "Оборудването е в добро работно състояние, нали?".

Понякога се стремим да получим чувствителна информация – в тези случаи директните въпроси не работят, без значение колко са смислени. Има и ситуации, в които ръководителите могат да направят проучване, вместо да поискат пряко от служителите си чувствителна информация, като например очаквания за заплати. Ако хората смятат, че се опитваме да ги притиснем, за да разкрием нещо определено, те могат да загубят доверие, създавайки потенциална опасност да разрушат взаимоотношенията на работното място в бъдеще.

Обърнете внимание на правилната последователност
Правилният ред на въпроси зависи от обстоятелствата. По време на напрегнати срещи най-подходящо е да зададем първо трудните въпроси, дори да се чувстваме неудобно – това може да стимулира разговора. Според проучвания хората са по-склонни да разкриват чувствителна информация, когато се задават въпроси в низходящ ред – т.е. когато задаващият въпроси започне с чувствителен въпрос. Например след въпроси като: "Имали ли сте някога фантазия да направите нещо ужасно за някого?", последващите като "Били ли сте някога призовани болни да работят, когато сте били напълно здрави?" звучат по-малко натрапчиви. Разбира се, ако първият въпрос е прекалено чувствителен, рискуваме да оскърбим събеседника си. Деликатният баланс е най-доброто решение.

Ако целта е да се изградят взаимоотношения, използването на противоположния подход с бавно ескалиране е най-ефективно. В свое проучване психологът Артър Арон събира непознати да събеседват чрез задаване на въпроси. Половината от тях започват с относително лесни запитвания и напредват към по-чувствителни теми като "Какво е най-голямото ви съжаление?". Останалите двойки са помолени просто да събеседват помежду си. Двойките, които следват диалога чрез въпроси, се харесват повече един на друг от останалите двойки. Този ефект се нарича "иницииране на близостта на отношенията" – инструмент, използван от изследователите, за да се изгради усещане за близост.

Поставянето първо на трудни въпроси може да направи хората по-склонни към споделяне
Когато започнем разговора с определени въпроси, можем да повлияем на бъдещите си взаимоотношения. Според проучване на Норбърт Шварц от Университета в Южна Калифорния, когато въпросът "Колко сте доволни от живота си?" е последван от въпроса "Колко сте доволни от брака си"?, попитаните заявяват, че са доволни от живота си и че са доволни от брака си. Когато са зададени въпросите в тази последователност, хората тълкуват по подразбиране, че удовлетвореността от живота "трябва да бъде" тясно свързана с брака. Когато обаче са им зададени същите въпроси в обратен ред, отговорите нямат връзка един с друг.

Прочетете още: